Opgeleverd:
Webdesign - UX-UI Design
Art Direction
Communicatieadvies en -strategie
Grafisch ontwerp
Mr. Upside x
KPN
Van 2009 tot 2018 werkte ik als Freelance UX- UI Designer binnen de afdeling KPN Online aan een groot aantal e-commerce projecten voor KPN Consumentenmarkt en KPN Zakelijk. Alle belangrijke customer journeys zijn aangepakt. Van de homepage en checkout flows tot en met het ontwerp van bedanktpagina’s.
KPN
Na het verlaten van mijn zelf gestarte webbureau Supershift kon ik vrij snel aan de slag bij KPN. Wat begon als een drie maanden project werden uiteindelijk meerdere jaren. Niet in aaneengesloten periodes. Soms een jaar, soms korter en soms met een jaar ertussen.
Testen
De webshop van KPN, één van de grootste telecomproviders in Nederland, krijgt dagelijks veel bezoekers. Daardoor is het goed mogelijk om gebruikerstesten snel significante cijfers te laten produceren.
In de meer recente jaren veranderde het werk van UI/Visual Design naar UX Design en werden designkeuzes steeds vaker op basis van data, analytics en uitgebreide A/B testen gebaseerd. Mijn werk is in interne en externe gebruikersonderzoeken getest. In ons team werkten we het mouse-tracking tools als Hotjar om te bepalen hoe gebruikers de webpagina’s gebruikten.
Probleem
In de webshop kunnen klanten mobiele abonnementen afsluiten, mobiele telefoons kopen, of meerdere producten combineren in een bundel. De uitdaging voor marketeers en UX-UI Designer lag vooral in de psychologie en verleiding van gebruikers tot aankopen en in het verhelderen van complexe producten en abonnementen.
De problemen en struikelblokken van gebruikers werden vooral geidentificeerd door afhaakmomenten in flows en omzetcijfers te analyseren. Er zijn er van 2009 tot 2018 teveel behandeld om ze hier specifiek te benoemen.
KPN Consumentenmarkt (Privé)
De uitdaging van KPN Consumentenmarkt lag vooral in het verkrijgen, en later behouden, van marktaandeel in de zeer competatieve markt van mobiele telefoons. Elk jaar werden er nieuwe proposities en marketingacties bedacht en elk jaar was er wel een introductie van een nieuwe Apple iPhone of Samsung telefoon.
KPN Zakelijk
Voor KPN Zakelijk lag de focus meer op het uitbreiden van haar kleine marktaandeel en het ontwikkelen van zakelijke proposities.
Aanpak
Samen met een uitgebreid team van Data Analisten, CRO experts, Marketeers en UX-UI Designers werd dagelijks op een Agile manier aan de verbetering van de KPN webshop gewerkt. Er werden veel en vaak alternatieve schermen gemaakt, getest en er werd veel aandacht aan customer journeys en flows besteed.
In de beginjaren werd het design vooral opgebouwd in Adobe Photoshop en werd er voornamelijk gekeken naar Desktop. Later is ook Sketch gebruikt en werd responsive design belangrijker.
Resultaat
Het resultaat verschilde per jaar, per afdeling (Consumenten of Zakelijk) en per project.
